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Atención al Cliente y Calidad del Servicio - SEPE


Dirigido a Trabajadores/as
Horas 25 presencial
25 online
Precio 100% subvencionado
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Resolución de 18 de enero de 2019, del Servicio Público de Empleo Estatal, por la que se aprueba la convocatoria para la concesión de subvenciones públicas para la ejecución de programas de formación de ámbito estatal, dirigidos prioritariamente a las personas ocupadas.  Plan Intersectorial - Nº Expediente: F182041AA
 

Objetivo general

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

Contenidos formativos:

IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Todos somos clientes
  • Principios de la atención al cliente
  • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
  • Tipos de necesidades y cómo atenderlas
  • Los trabajadores y la atención al cliente
  • Trato personalizado

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Planificación de la atención al cliente
  • Organización de la atención al cliente
  • Gestión de la calidad en la atención al cliente
  • Cliente interno y externo
  • Indicadores de satisfacción al cliente
  • Potencial para el trato con clientes
  • El profesional de la atención al cliente
  • Cualificación, formación y motivación

LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Conocer los productos, conocer los clientes
  • Fases en la atención al cliente - la comunicación
  • La acogida
  • La escucha y empatía
  • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • Entender cómo manejar las quejas
  • Situaciones en la atención alcliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones
  • Enfoques para resolver la situación
  • Proceso de resolución de la situación conflictiva
  • Conducta asertiva y sus técnicas


Resolución de 18 de enero de 2019, del Servicio Público de Empleo Estatal, por la que se aprueba la convocatoria para la concesión de subvenciones públicas para la ejecución de programas de formación de ámbito estatal, dirigidos prioritariamente a las personas ocupadas.  Plan Intersectorial - Nº Expediente: F182041AA



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