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Calidad en la atención al cliente - Hobetuz


Dirigido a Trabajadores/as
Horas 30 presencial
Precio 100% subvencionado
hobetuzCurso solicitado en la Convocatoria Hobetuz 2020-2022, dirigido prioritariamente a personas trabajadoras. Pendiente de resolución

Objetivo:

Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el
cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado

Contenidos:

1. IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Todos somos clientes.
  • Principios de la atención al cliente.
  • Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
  • Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
  • Los trabajadores y la atención al cliente.
  • Trato personalizado.

2. CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Planificación de la atención al cliente.
  • Organización de la atención al cliente.
  • Gestión de la calidad en la atención al cliente.
  • Cliente interno y externo.
  • Indicadores de satisfacción al cliente.
  • Potencial para el trato con clientes.
  • El profesional de la atención al cliente.
  • Cualificación, formación y motivación.

3. LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  • Conocer los productos, conocer los clientes.
  • Fases en la atención al cliente – la comunicación.
  • La acogida.
  • La escucha y empatía.
  • Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.

4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  • Entender cómo manejar las quejas.
  • Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
  • Enfoques para resolver la situación.
  • Proceso de resolución de la situación conflictiva.
  • Conducta asertiva y sus técnicas.

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